根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》的要求，现将我行2021年度消费者权益保护工作情况及2022年度工作计划披露如下：
2021年度，在中国银保监会河源监管分局、中国人民银行河源中心支行及省联社的指导下，我行积极贯彻落实中国人民银行、中国银保监会的监管规定，加强消费者权益保护内控制度建设，严格管控、规范金融行为，提升投诉处理质效，加强对各机构的考核评价，有效维护了消费者的合法权益。2021年度，我行未发生金融消费者大规模投诉等群体性事件，未发生因侵害金融消费者权益引发的诉讼和仲裁事件，未出现金侵害融消费权益的重大突发事件和负面舆情，金融消费权益保护工作总体情况良好。
一、加强消保组织体制建设
我行高度重视消费者权益保护工作，一是制定了《2020年-2022年消费者权益保护发展战略规划》，从战略规划的高度来谋划金融消费者权益保护工作。规划明确了消保总体目标、战略阶段目标及具体工作措施，确保公平对待消费者。同时，我行明确将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略之中；董事会对消费者权益保护工作进行总体规划和指导，承担消费者权益保护工作的最终责任；高级管理层应确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。消保工作部门每年均向董事会、高级管理层汇报消保工作开展情况，有效推进金融消费者权益保护工作开展。二是建立了相对完善的消保组织架构。我行设立了董事会消费者权益保护工作委员会，作为董事会下履行消费者权益保护职能的机构，明确指定合规与风险管理部为消费者权益保护部门，设立了消费者权益保护岗，规定了消保部门及人员职责，配备了相应的人员和物力，负责牵头开展或者组织、协调、督促、指导其他部门及下级机构开展消费者权益保护工作。
二、完善内控制度建设
2021年，我行在原有的消保制度体系基础上，制定了《广东河源农村商业银行股份有限公司金融知识宣传教育管理办法（2021年版）》《广东河源农村商业银行股份有限公司金融营销宣传行为管理办法（2021年版）》《广东河源农村商业银行股份有限公司产品和服务信息披露管理办法（2021年版）》《广东河源农村商业银行股份有限公司消费者权益保护审查管理办法（2021年版）》等办法，构建了比较完善的消保内控制度体系，为我行消费者权益保护工作提供了较完备的制度保障。
三、严格规范金融行为
我行建立了金融消费者权益保护全流程管控机制，一是事前审查机制，《消费者权益保护审查管理办法》明确了审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容，由消保部门对本行的新产品和服务进行事前审查，发现并及时更正金融产品或服务中可能损害金融消费者合法权益问题。二是事中管控机制，所有金融产品和服务营销宣传均需遵守我行《金融营销宣传行为管理办法》规定的程序和标准，由消保部门对营销宣传的内容进行合规性审查后方可开展营销宣传，以加强对营销宣传行为的检测与管控。三是事后监督机制，我行每年均开展制度后续评估，及时修订存在问题或隐患的金融产品和服务规则，同时加强金融消费投诉统计分析，针对消费者投诉较多的金融产品和服务，加强回溯整改，完善金融产品和服务。
四、加强消保内部培训
我行能按监管要求每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，参训人员基本覆盖了中高级管理人员、基层业务人员和新入职人员。2021年，我行以《个人信息保护法》颁布施行为契机，以社会各界高度关注的个人信息保护为主题，邀请广东卓献律师事务所潘英豪律师对《个人信息保护法》进行了专业培训。培训结合银行业务的实际情况，通过法条释义与案例分析相结合的形式，详细解读了银行机构在《个人信息保护法》施行后收集、存储、处理、提供个人信息等关键环节的法律风险点与应对措施，有效提高了我行员工的个人信息保护工作水平。此外，我行还举办了柜面业务、信贷业务、信用卡业务、反洗钱业务等培训，以提高工作人员业务技能，降低投诉风险，增强员工维护金融消费者合法权益的意识与能力。
五、加强金融知识普及宣传
我行制定了2021年金融知识普及宣传工作计划，并能按计划落实相关工作。一是积极按照监管部门要求开展“3.15”金融消费者权益日、“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“金融知识普及月”“金融知识进万家”等金融知识集中宣传活动，并按时报送活动报告；二是发挥本行点多面广的优势，通过厅堂宣教、微信公众号等渠道对金融消费者开展常态性金融知识宣传。2021年，我行累计开展各项金融知识宣传活动300余次，其中通过微信公众号、各支行LED线上渠道开展宣传约180余次，通过进社区、进企业、进校园、进农村及厅堂宣传等方式开展现场宣传活动约120余次，有效提高了社会公众的金融知识素养。2021年，我行金融知识普及宣传工作获得了河源银行业公会的高度认可，被授予“2021年河源银行业金融知识普及宣传工作先进单位”的荣誉称号。
六、深入推进普惠金融服务工作
我行高度重视金融消费者需求的多元性与差异性，目前已推出了“真猪贷”“兴业贷”“民宿贷”“家政贷”“乡村风貌贷”等多款普惠性金融产品，积极支持普惠金融重点目标群体获得必要、及时的金融产品和服务。同时，我行大力响应监管部门减费让利政策号召，为金融消费者降低或免收转账、开户、刷卡等费用，积极让利于金融消费者。此外，为给金融消费者提供更优质高效的普惠金融服务，2021年我行以省联社“普惠金融户户通”为抓手，积极推动普惠金融户户通工作深入开展，工作人员进村入户为村民进行评分授信、建档立卡，为确保村民获得更普惠的金融服务奠定了坚实的基础。
七、加强投诉处理工作
一是加强投诉信息公示，畅通投诉渠道。我行各营业网点均于营业厅醒目位置公式了投诉电话、投诉方式、投诉处理流程，官方网站首页公布了客服电话，投诉公示渠道覆盖率符合要求，能确保金融消费者投诉需求。二是妥善受理、处理投诉。2021年度，我行共受理消费者投诉10件，比2020年增加3件，其中无效投诉5件，有效投诉5件，比2020年增加3件，年度投诉数量处于在较低水平。按投诉渠道分类，我行2021年受理投诉中，省客服电话96138投诉2件，人民银行河源市中心支行反馈转办的电话投诉2件，银保监会河源监管分局反馈转办的投诉6件，其中通过政府热线12345电话投诉后由银保监会河源监管分局转办的投诉4件，直接或以信函方式向银保监会河源监管分局提出的投诉2件；按投诉业务领域分类，涉及支付结算业务2件，涉及银行卡业务3件，涉及人民币储蓄业务3件，涉及其他类业务投诉2件；按投诉原因分类，因服务态度及服务质量引起的投诉5件，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉3件，因储蓄纠纷引起的投诉2件。对于客户提出的投诉，无论是有效投诉还是无效投诉，我行均能积极妥善处理，在规定的投诉处理期限内办结，给予客户相应的答复，并按要求向监管部门反馈投诉处理情况。
八、下一步工作计划与措施
2022年，我行金融消费者权益保护工作总体思路是：深入贯彻国家监管部门消保工作要求，全面落实省联社《广东农信系统2022年消保工作要点》，通过加强制度建设、抓好投诉管理、加强员工培训、加大金融知识普及力度等方面工作，强化消保意识，落实消保责任，完善消保机制，提高消保工作质效，提升金融消费者对我行金融服务的满意度。一是持续完善内控制度，畅通协调沟通机制，强化消费者权益保护考核评价指挥棒作用，形成全行共同参与消保工作良好氛围；二是进一步加强投诉管理工作，加强对本行金融消费者投诉数据的调查统计和研究分析，改进产品提高服务质量，降低客户投诉率；三是加大对员工的培训力度，提高员工业务技能；四是创新宣传模式，持续加大金融知识普及工作力度，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，提升金融消费者的自我保护能力。
加强对消费者权益保护是一项长期的系统性工作，我行将一如既往，高度重视消费者权益保护工作，持续加强消费者权益保护工作，切实履行社会责任，保护金融消费者的合法权益。
广东河源农村商业银行股份有限公司
2022年1月26日
